Slik lager du bedre offentlig informasjon på nett

Nordmenn bruker nettet til å finne offentlig informasjon i veldig stor grad. Hele 83 prosent oppgir å ha brukt nettet til å hente offentlig informasjon, men er dette viktige innholdet lett nok å finne for vanlige forbrukere?

I en undersøkelse Eniro gjorde i 2006, fremkom det at svært mange nordmenn allerede den gang brukte nett til å finne offentlig informasjon. Hele 83 prosent av de spurte sa de bevisst oppsøkte eller søkte etter offentlig informasjon på nettet, og av disse hadde hele 60 prosent gjort det i løpet av siste måned før undersøkelsen.

Den samme undersøkelsen fastslo også at kun 25% av brukerne gikk direkte til den relevante offentlige etaten – resten brukte i stedet forskjellige søkemotorerfor å finne fram. Dette er et tall som offentlige nettsteder burde ta til seg. Et kontrollsøk på ordet “barnehage” på Google nå i mars 2008 gir nesten utelukkende treff på private barnehager. Ikke en eneste kommune kommer opp på første side, på tross av at kommunene er hovedleverandører av barnehageplasser.

Litt av problematikken rundt dette er nok at kommunene ikke i tilstrekkelig grad bruker de ordene befolkningen bruker når de søker. En pårørende til en alkoholiker vil typisk søke på “alkoholisme” eller “alkoholiker” for å finne fram til hjelpetiltakene på nettet. Når de kommunale servicetilbudene ikke benytter brukernes egne ord, er det imidlertid ikke mulig for søkemotoren å gi treff. En søkemotor ser jo etter forekomster av ordet på siden, og finnes ikke ordet på siden, kommer siden heller ikke opp som søketreff. Dermed går dessverre mange norske nettbrukere glipp av de gode offentlige servicetilbudene som finnes.

Selv når brukeren finner fram til det aktuelle nettstedet, kan det i mange tilfeller være for vanskelig å finne fram. En nyhetsfokusert forside med begrenset fokus på såkalte trigger-ord, vil gjøre det unødvendig vanskelig for brukeren å se at den relevante informasjonen finnes på nettstedet, og hvor denne informasjonen er å finne. Et klassisk symptom på for få trigger-ord på forsiden er høy avstøting (antall brukere som gir opp nettstedet på bare 2-3 sekunder). Snitt-tall for norske nettsteder med god søkemotorsynlighet er 52 % avstøting(februar 2008), noe som sier litt om hvor enormt forbedringspotensialet er på dette området.

Heldigvis finnes det også nettsteder som gjør det riktig. Flere nyskapende offentlige nettsteder ble lansert i 2007, med en type design som gir brukeren lettere vei til den informasjonen han faktisk kommer for å finne. Noen slike tjenester er Larvik Kommune og Akershus Fylkeskommune:

Den utradisjonelle, men trigger-ord rike utformingen av Larvik Kommunes webside bidro til at kommunen vant i Forbrukerrådets test av servicekommuner i 2007.

Akershus Fylkeskommune lanserte nylig et radikalt redesign som kombinerer en brukervennlig side som er rik på trigger-ord med lekker visuell utforming (som er i tråd med fylkeskommunens overordnede designprofil). Informasjonsarkitektur og design er levert av bestepraksis-selskapet Webkvalitet.

Tjenester som disse åpner forhåpentligvis dørene for at også flere offentlige nettsteder tar brukernes enorme etterspørsel – og informasjonsbehov – på alvor!

Her er Nettredaktor.no sine anbefalte tiltak for å lage bedre offentlig informasjon:

1. Finn ut hva brukerne faktisk benytter sidene til – ikke hva du tror de er ute etter. Dette gjør du ved å se på de mest populære sidene i statistikken din.

2. Finn ut hva brukerne faktisk kaller de tingene de leter etter på nettstedet ditt. Disse ordene kan og bør være i menyen din. Trigger-ordene kan du finne ved å se hva folk har søkt på i ditt sideinterne søk (dette er nemlig de ordene de er sikker på at er riktige, men ikke klarer å finne). En annen god metode er å spørre din førstelinjetjeneste om hva folk faktisk spør etter på telefon og/eller ved oppmøte.

3. Ikke vær redd for å forsvare brukernes behov, selv om du må tale både kolleger og ledelse midt imot. Det er bare ved å bestrebe deg på å lage gode, brukervennlige sider at du faktisk kan øke måloppnåelsen på sidene dine, både for brukeren og for organisasjonen.

4. Og til slutt: Mål effekten av alt du gjør! Dette kan du når du følger med på statistikken din (se på totale besøkstall, på nedlasting av brosjyrer, innsendte søknader etc.). På den måten kan du faktisk dokumentere at du hadde rett – du skaper suksess for organisasjonen gjennom å gi brukeren god offentlig informasjon på nettet.

Lykke til!

Nina Furu :-)))

PS: Har du ikke allerede webstatistikk for sidene dine, er selvfølgelig Google Analytics et glimrende og gratis verktøy!