Brukerundersøkelser
1. Velg en god online tjeneste , for eksempel www.advancedsurvey.com (Du finner flere forslag til tjenester på denne siden .)
2. Definer din målsetting klart . Hva er det overordnet du vil finne ut av?
– Hvordan du skal bli bedre? Hva du gjør feil? Om prisnivået ditt er riktig? Om brukerne foretrekker A eller B? Om du skal opprette en ny seksjon på nettstedet ditt?
3. Definer en operasjonalisering , altså hvilke spørsmål du skal stille for å få de svarene du trenger.
For eksempel: Hvis du ønsker å bli bedre, hvilke spørsmål vil gi deg svar du kan bruke? Vil du ha åpne forslag fra brukerne? Vil du at de skal prioritere mellom forskjellige alternativer du alt har tenkt på? Vil du at de skal gi deg karakterer på det du gjør nå, slik at du kan finne ut nøyaktig hvor misnøyen er størst?
4. Formuler spørsmålene nøytralt for å få så riktige svar som mulig.
Ikke “Synes du denne seksjonen er bra?”, men “Hva synes du om denne seksjonen?”
5. Vær så konkret som mulig .
Ikke “Hvordan kan vi bli bedre?” men “Mener du vi bør forbedre kundeservice? Produktkvalitet? Levering?”
6. Formuler mulige svaralternativer . Det er svært vanskelig å kvantifisere fritekstresultater. Skal du få noen tall du kan bruke, bør du ha en rekke formulerte alternativer å velge mellom, slik at du kan måle preferansene direkte.
Ikke “Hva bør dette produktet koste?”, men “Hva vil du synes er en riktig pris for et produkt som A? – 90 kr? 100 kr? 110 kr? 120 kr?”
7. Bruk svarskalaer . La respondentene få sette sine svar inn i en nyansert skala der det passer.
Ikke “Hva synes du om oss?”, men “På en skala fra 1 til 6 der 6 er best, hva synes du om vårt firma når det gjelder kundeservice? Når det gjelder produktkvalitet? Når det gjelder levering?” osv.
8. Husk “null-alternativer”. Det kan finnes brukere som ikke er enige i noen av forslagene, eller som rett og slett ikke vet hva de skal velge. Du må ha en avkrysningsmulighet for dem også.
Legg alltid inn “vet ikke” som en ekstra mulighet for ja/nei-spørsmål, og legg inn “annet” som alternativ etter en rekke forhåndsformulerte forslag (- legg gjerne inn et fritekstfelt også, slik at det blir (“annet: ___”)
9. Tenk på envalg/flervalg. Skal det bare være mulig å krysse av for ett av alternativene på et gitt spørsmål, eller skal det være mulig å krysse av for flere?
Regel: Envalg der valgene er gjensidig utelukkende (“ja/nei/vet ikke”), eller der du ønsker å tvinge fram en enkelt preferanse (“jeg liker eple best”). Flervalg når det er mulig å kombinere flere alternativer (“jeg liker både eple, pære og banan”).
10. La det alltid være et fritekstfelt for kommentarer til slutt i undersøkelsen. Det kan være at noen har noe på hjertet som du ikke allerede har fanget opp.
11. Be om demografiske data . Spør om brukerens kjønn, alder (gjerne med gruppevise svaralternativer, som “under 20, 21-30, 31-40, 41-50” … osv.), og eventuelt bostedsdistrikt (gjerne med faste svaralternativer, for eksempel for distrikter som svarer til din bedrifts distriktsinndeling). Dette er data du kan filtrere på senere, og kanskje finner du ut at dine kvinnelige kunder foretrekker én ting, mens de mannlige foretrekker noe annet osv.
12. Send kunden til en definert side etter testen. Bruker du trekning av en premie som insentiv, kan du legge inn et formular for å registrere navn og adresse på en slik side. Har du ingen trekning, kan du jo sende brukeren tilbake til ditt eget nettsted.
13. Tenk gjennom hvordan du skal skaffe respondenter . Jo flere du inviterer til å delta i undersøkelsen, jo flere svar får du jo. Og jo flere svar du får, jo mer pålitelige er resultatene. Inviter deltagere via e-post, eller via nettsiden din. Dersom 1% av de du inviterer elektronisk til å delta faktisk gjør det, skal du være fornøyd med din egen innsats!
14. Følg med på resultatene . De fleste online tjenester lar deg følge med på resultatene online i sanntid. Du vil sannsynligvis legge merke til at hovedtrekkene avtegner seg ganske raskt, og holder seg ganske stabile etterhvert som svarene tikker inn.
15. Velg ut noen forbedringspunkter og gjør noe med dem! Legg merke til hva som er hovedtrenden i svarene – hvilke forbedringer er det flest brukere etterspør? Hvor er det flest brukere er misfornøyde med? Hva er det brukerne er mest fornøyde med? La de største utslagene i resultatene indikere hvilke forbedringer som du vil få størst gevinst av å gjennomføre.
Ikke prøv å gjøre alt på en gang. Det er bedre å velge ut den ene tingen som 90% av brukerne irriterer seg over og så fikse denne, enn å bruke masse tid og krefter på bittesmå flikkinger som få er interesserte i. Og i praksis er det slik at én ting gjennomført er bedre enn 10 ting planlagt, spør du meg!
Lykke til!
Vil du lære mer om brukerundersøkelser?